NORMA ISO 10002

            Esta norma tiene como finalidad la satisfacción de los clientes, ya que brinda una guía para instalar su propio sistema de Gestión de Reclamaciones, lo que le ayudará a identificar las quejas, sus causas y cómo eliminarlas. La norma ISO 10002 también le permitirá identificar las áreas de su negocio donde puede mejorar y, en última instancia, eliminar la causa de las reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles de administración que le ayudan a gestionar las peticiones de los clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el servicio que ofrece.

NUMERALES:

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.

Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de este documento. Para referencias fechadas, sólo la edición citada es aplicable. Para referencias no fechadas, la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier enmienda) es aplicable.

ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para el propósito de este documento se aplican los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes.

NOTA: En la Norma ISO 9000:2000, la definición 3.4.2 “producto” se define como el “resultado de un proceso”, el cual puede incluir cuatro categorías genéricas de productos: servicios, software, hardware y materiales procesados. A lo largo del texto de esta Norma Internacional, donde se use el término “producto”, éste puede significar también “servicio”.

·         Reclamante
·         Queja
·         Cliente
·         Satisfacción del cliente
·         Servicio al cliente
·         Retroalimentación
·         Parte interesada
·         Objetivo
·         Política
·         Proceso

4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN

Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas.

·   Visibilidad
·          Accesibilidad
·          Respuesta diligente
·         Objetividad
·         Costos
·         Confidencialidad
·         Enfoque al cliente
·         Responsabilidad
·         mejora continua

5. MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS

·         Compromiso
·         Política
·         Responsabilidad y autoridad

6. PLANIFICACIÓN Y DISEÑO

La organización debería planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las quejas a fin de aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes, así como para mejorar la calidad de los productos ofrecidos. Este proceso debería abarcar una serie de actividades interrelacionadas que funcionen armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal,Informaciones, materiales, financieros y de infraestructura para dar conformidad a la política de tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos. La organización debería tener en cuenta las mejores prácticas de otras organizaciones en lo que se refiere al tratamiento de las quejas.

·         Objetivos
·         Actividades.
·          Recursos

7. OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS}

·         Comunicación
·         Recepción de la queja
·         Seguimiento de la queja
·         Acuse de recibo de la queja
·         Evaluación inicial de la queja
·         Investigación de las quejas
·         Respuesta a las quejas
·         Comunicación de la decisión
·         Cierre de la queja

8. MANTENIMIENTO Y MEJORA

• Recopilación de información
•  Análisis y evaluación de las quejas
• Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas 
• Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas
• Auditoria del proceso de tratamiento de las quejas
• Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas
• Mejora continua

·         BSI. Gestión de reclamaciones y satisfacción al cliente. Madrid España.
Norma técnica colombiana ISO 10002 Icontec internacional. Página (7, 8 y 9).

Publicado: el Febrero 23 de 2005.

Recuperado: el 02 de junio del 2016.