Introducción
CRM es una estrategia de
control de procesos que está dirigida a empresas que quieren aumentar la
retención de clientes para lograr que todo el personal de la empresa tenga
conocimiento sobre las actividades relacionadas con los clientes, esto se
traduce en una mejora del servicio provista para la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Ser selectivos y saber a
qué clientes se les puede y debe dar más atención y que clientes requieren
demasiados servicios y no son rentables Impulsar la adquisición de nuevos
clientes. Por medio del estudio de la información acumulada se puede distinguir
que áreas del mercado son más rentables para la empresa y en qué áreas se puede
invertir más para generar nuevos clientes.
Un buen servicio al cliente
puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como
los descuentos, la publicidad o la venta personal.
El CRM como herramienta de
información permite que las empresas cierren el ciclo de ventas con mayor
eficacia, ya que la comunicación fluye fácilmente con los proveedores y
clientes, de esta manera se automatiza el ciclo de ventas y se reducen costes.
En el siguiente trabajo se presentara
un breve ensayo donde se explicara desde mi punto de vista lo que significa el
CRM, una pequeña redacción de la información básica y relevante que requiere
una empresa de sus clientes y un cuadro
de correspondencia donde se relacionara cada tema con su respectiva definición.
1. Información
básica y relevante que requiere una empresa de sus clientes
Sabemos
que para que una empresa llegue al éxito es mantener a sus clientes en plena
satisfacción, para llegar a esto se debe tener una estrecha relación con el
mismo tener una amplia información sobre él, se debe saber quién es, su nombre,
donde vive, sus teléfonos, su dirección de correo, sus gustos o preferencias, donde
y con qué frecuencia compra. Estos datos son relevantes para que las empresas
implementen mejores estrategias de ventas,
para poder complacer las necesidades de sus clientes y que estén
totalmente satisfechos. Estos datos se pueden recoger por medio de encuestas,
redes sociales, páginas web, entre otras. También cuando un cliente acude a las
oficinas de una empresa el asesor pide la información básica del usuario. Desde
este punto se puede decir que una
empresa es competitiva y que conoce a fondo a sus clientes y que no solo se
preocupan por sus intereses sino que los hacen sentir como parte de la
organización,
2. Cuadro de correspondencias.
1
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Adquirir–Fidelizar-Rentabilidad
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4
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Productos-Complementarios-Productos de mayor
calidad
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2
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B 2 B
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5
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Mercadeo a través de redes sociales.
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3
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CRM
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1
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Fases del CRM
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4
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Cross Sell . Up Sell
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6
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Herramienta de comunicación telefónica con el
cliente.
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5
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Facebook – Twitter
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2
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Operaciones Comerciales de negocios entre
empresas soportadas por TIC.
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6
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Call Center
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3
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Estrategia de Negocio enfocada en administrar la
Relación con el Cliente.
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|
3. Ensayo sobre CRM (Gerencia o administración de la relación con los clientes)
Los clientes componen un papel muy importante
en las empresas, y aunque estas san organizadas y estén bien administradas, no
se pueden arriesgar a perder uno de sus clientes, cuando un cliente se siente insatisfecho con la atención que le brindaron
habla mal de la empresa, y por lo general no se refieren a la persona que los
atendió, sino que incluye al nombre de la organización, desprestigiándola y
ocasionándoles mala fama en otros clientes y por lo tanto con la consecuencia
de perder a estos y al mismo tiempo perder ventas.”
El
CRM es una estrategia de negocio donde eje central es cliente y es de gran
importancia en las empresas, debido a que se enfoca en la satisfacción de los
clientes dándoles un mejor trato de manera más personalizada sin importar el
tamaño de la organización ya sea pequeña, mediana o grande.
El
CRM le otorga el beneficio a las empresas de lograr mantener a sus clientes satisfechos
ofreciendo un plus a sus empresas y manteniendo una ventaja competitiva en el
mercado.
La
base de una empresa y su fuente de ingresos son sus clientes. Sin embargo,
debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado
de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y
clientes, la competencia se hace cada
vez más dura, y debido a esto no hay una interacción de proveedor a cliente, y
como resultado, ellos pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un
simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente
financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero
también puramente efectivos
Aunque,
para las organizaciones, la mayoría de las interacciones involucran el trato
con los clientes y éstas merecen un justo manejo, no todas las interacciones,
con el cliente, requieren ser administradas o manejadas. La misión crítica es
identificar aquellas interacciones, dentro de la organización, que deben ser
administradas y enfocadas en el cliente, para luego priorizarlas en función de
la satisfacción del cliente y con el nivel de cambio requerido hacia la estrategia CRM de la empresa.
Investigando a fondo me encontré
esta frase “El cliente es el rey”; bajo este concepto gira el marketing
relacional, en un mercado que cada vez transgrede más en el cliente que en el
producto; Como ya sabemos una empresa no
funciona sino se tiene un buen servicio al cliente. Necesitamos tener datos para
satisfacer las necesidades de los clientes, desarrollando productos y servicios
que cubran las expectativas de los mismos. La fidelización de clientes es más rentable
que adquirir nuevos clientes, y es un aspecto vital para la gestión de nuestra
empresa. El cliente tiene que ser la referencia a la hora de decidir las estrategias de marketing de una empresa.
En mi opinión y de acuerdo con lo
entendido el CRM se basa técnicamente es el aprender todo acerca de nuestros
clientes y tener la suficiente información. Para poder brindarles un mejor servicio
y además que la empresa siempre debe estar informada sobre la opinión del
cliente.
Por esta razón es importante que
el personal se encuentre capacitado sobre la atención al cliente, para
ofrecerle información confiable y generar la satisfacción de los mismos. Otro
aspecto importante dentro de las empresas es su principal activo. Los empleados
que son los que generan la relación directa con los clientes, estos son
fundamentales para llevar a cabo su trabajo de manera satisfactoria. Aunque
las empresas se enfocan más en la
conformidad del cliente se comete el error de no empezar por ofrecer
primeramente la satisfacción al empleado para que este se sienta orgulloso, es
decir, que se encuentre motivado por la empresa para poder transmitir esto a
los clientes.
Para concluir creo que para que
una empresa u organización tenga éxito y pueda llegar a la excelencia es que
sus clientes externos se sientan satisfechos y cómodos con los productos o
servicios que les ofrecen. Pero también teniendo en cuenta que los clientes
internos, es decir, los empleados deben estar satisfechos para que estos puedan
transmitir una buena energía a los clientes así ofrecer un servicio excelente.
Conclusión
Para
concluir podemos decir que el CRM sería una estrategia de negocio basada
principalmente en la satisfacción de los clientes y que se trata de mantener
una relación muy estrecha con los usuarios a quienes van dirigidos los
productos o que se les está prestando un
servicio. Aunque más que una estrategia es una oportunidad de crecimiento, una
ventaja que marca la diferencia.
Cuando
una empresa emplea esta estrategia, se puede ver como la empresa va creciendo y
se van interesando más por sus clientes, lo cual es agradable porque a la mayoría
de las personas les gusta que los llamen por sus nombres y los hagan sentir
importantes.
También
en importante saber que para que el CRM funcione no solo se debe revisar las
necesidades del cliente, sino también las necesidades de la empresa. Con la implementación y el uso de CRM
las organizaciones pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera
permanecer en el mercado competitivo que estamos viviendo.
Enseñanzas:
- El CRM es una estrategia de negocios la cual ayuda a las empresas que ofrecen un producto o que ofrecen un servicio a aumentar la retención de un cliente.
- El CRM se enfoca en la satisfacción de los clientes ofreciendoles un trato adecuado de manera personalizada.
- El CRM básicamente es el aprender mas acerca de los clientes y tener una información amplia para ofrecerles un mejor servicio.
- El CRM es una estrategia de negocio enfocada en el cliente.
- El CRM es como una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo y adecuar productos y servicios a sus necesidades.
- El CRM es utilizado en las empresas para reunir y analizar información sobre los clientes y posteriormente identificar sus preferencias.
- El CRM ayuda a las empresas a incrementar ventas, ganancias, margenes, a incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.
- El CRM es una estrategia que se apoya en la tecnología que tiene como componente un software y de las capacidades del Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.
- El CRM no es un destino, sino un camino de aprendizaje continuo, mejora de los procesos y evolución delas relaciones de los clientes
- El CRM puede consistir virtualmente cualquier proceso que trabaja directa o indirectamente con el cliente que esta diseñado para mejorar la relación con él.
Referencias bibliográficas
Introducción
·
Software de CRM y Gestión On-Demand
http://www.inescrm.es/nuestras-soluciones/que-es-un-crm.88.html
·
Alfaro Faus, Manuel. (2004).Temas Claves de Marketing.
Editorial. Mcgraw-Hill.
·
CRMespañol.com
TIPOS DE CRM
Introducción
El CRM ofrece a los vendedores la oportunidad de recopilar rápidamente información sobre el consumidor, de identificar los consumidores más valiosos durante un periodo de tiempo, y aumentar la lealtad del consumidor ofreciendo productos y servicios personalizados. También puede facilitar la venta cruzada al atraer a consumidores leales a productos y servicios adicionales, y puede facilitar la captura de consumidores parecidos en el futuro.
Hay una seria de grandes ventajas que se pueden alcanzar cuando se mejora el servicio que reciben los consumidores pero, sobre todo, cuando se construyen y aprovechan potentes bases de datos con información reveladora sobre el consumidor.
A continuación se presentara una breve definición de cada tipo de CRM, las similitudes y diferencias que hay entre ellos, además si identificara por medio de un cuadro algunos enunciados a qué tipo de CRM pertenece.
CRM Colaborativo:
El CRM Colaborativo es el que está relacionado con las nuevas tecnologías. Los clientes disponen de multiplicidad de canales. El CRM Colaborativo es el que sustenta que la empresa muestre un solo rostro empresarial a través de un Contact Center multicanal, permite la atención o interacción de clientes a través de una multiplicidad de canales de contacto.
Esta integración de canales abarcará desde las tradicionales atenciones en puntos de venta, en oficinas, o telefónicamente, hasta la interacción con los procesos y sistemas de la empresa, a través de un PC, una tablet, un celular, o cualquier tipo de dispositivo inteligente que esté a disposición de los consumidores, lo que se conoce como Comunicación Multicanal. Esta comunicación asegurará que cuando un cliente decida utilizar distintos canales por distintas circunstancias, no perciba diferencias en el resultado final.
CRM Operacional:
El CRM Operacional es el motor para la gestión o Front Office. Es el que comanda y ejecuta todo lo que los clientes piden y reciben de la empresa. Describiendo su funcionalidad, se puede decir que el CRM Operacional recibe del CRM Colaborativo los requerimientos e información de los clientes, para gestar la correspondiente atención y procesamiento, a través del respectivo módulo o módulos de gestión o Front Office que son Servicio al Cliente, Ventas y Marketing. Incluso si el requerimiento lo necesita, interactuará con procesos del Back Office como son contabilidad, finanzas, recursos humanos u otros que pueden estar o no automatizados a través de sistemas ERP. Las respuestas a emitir, también son controladas y administradas por el CRM Operacional. Toda la información de lo recibido, procesado y emitido, es clasificada y almacenada en el Data Warehouse. Así también, el CRM Operacional genera requerimientos de información segmentada a tomarse desde el almacén de datos, para alimentar sus procesos de gestión.
CRM Analítico:
La esencia del CRM Analítico es medir y entender las interacciones de los clientes y sus reacciones a distintas situaciones. Se podría decir que el CRM Analítico es el que se dedica a conocer realmente a los clientes, es la parte inteligente o de análisis.
La gestión del CRM Analítico es lo que se conoce como Business Intelligence o inteligencia de negocios, que consiste en recolectar, transformar y poner a disposición información relevante de los clientes.
El CRM Analítico está formado por aplicaciones informáticas orientadas a extraer conocimiento mediante técnicas de interpretación de tendencias para volúmenes de datos, como también de identificación de patrones de comportamientos, similitudes de perfil o de preferencias de consumo. Sin embargo las herramientas de análisis, pueden ir desde simples informes, hasta un alto nivel de complejidad.
Conclusión
La implementación de CRM en una empresa, se traduce en inversión, tiempo y administración. Ya que se incrementan las ventas, identifica nuevas oportunidades de negocio, mejora las ofertas y reduce el costo, aumenta la retención del cliente y su fidelidad.
Por medio de los tipos de CRM podemos analizar a nuestros clientes, interactuar y compartir información con ellos, estos nos ayudan ganarnos su confianza y poder hacer que los clientes sean fieles a nuestra empresa.
Por medio de los tipos de CRM podemos analizar a nuestros clientes, interactuar y compartir información con ellos, estos nos ayudan ganarnos su confianza y poder hacer que los clientes sean fieles a nuestra empresa.
Bedis fuentes
Publicado Lunes, 8 de septiembre del 2014
Evaluando CRM.COM
Publicado el 3 de marzo ,2015 por Karen Estar
Entorno, beneficios y ventajas del CRM
Introducción
Las empresas están ubicadas hoy en día en un mercado global, cada vez más competitivo, en donde se hace necesario el cuidado de los clientes con el fin de no perderles y aumentarlos, en este entorno las empresas deben centrarse en los clientes y perfeccionar su valor para la compañía.
El CRM en las empresas permite identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de estos. Una de las ventajas de esta estrategia al ser implementada en las empresas es el aumento de la información que estas poseen acerca de sus clientes actuales, lo que permite conocer sus deseos y necesidades, para así aumentar su grado de satisfacción.
A continuación encontraremos los beneficios que pueden tener las empresas al adoptar este modelo estratégico y como lograr una mejor relación con los clientes.
1. Determine si el dicho “más vale conocido, que nuevo por conocer”, es aplicable a una relación comercial? y Cómo?
Esta frase tiene mucho de qué hablar ya que estamos trabajando el CRM no es conveniente arriesgar lo que ya tenemos por algo que realmente no conocemos.
Porque es mas confiable tener un cliente que cuente con antigüedad comercial en nuestro portafolio o empresa. a que tener un cliente nuevo en el marcado comercial.
Es más fácil retener un cliente al que se conocen sus necesidades, con seguir uno nuevo al que hay que conocer por completo.
2. Una vez revisados los materiales de estudio disponibles, resuelva la Sopa de Letras “Tipos de clientes en el CRM” que encontrará en el formato anexo a esta guía. Esta actividad de aprendizaje tiene como finalidad afianzar los conocimientos básicos de la temática a tratar.
Conclusión
El CRM es una herramienta la cual permite a las empresas obtener información de sus clientes, la cual sirve para conocer más a fondo sus gustos, preferencias y necesidades, además esta estrategia tiene unos beneficios y ventajas que ayudaran a toda la empresa, desde el equipo técnico, el ejecutivo comercial, hasta el director comercial.
Uno de los beneficios es la mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes de la empresa, tanto los ya existentes como los clientes potenciales. Otro beneficios son el conocimiento y retención de los clientes, impulsa nuevas líneas de negocio, automatización de las estrategias de mercadeo, proveer a sus clientes de un servicio excepcional y clientes más satisfechos. Estos y muchos más beneficios puede tener una empresa al implementar un CRM.
Aparte de los beneficios también cuenta con unas ventajas. Algunas de ellas es el analizar cuál es el canal más adecuado para el contacto con el cliente, el aumento de información de nuestros clientes, la reducción del ciclo de ventas, control sobre nuestros clientes, trabajo en equipo, entre otras ventajas que se pueden tener sobre la competencia.
La utilización de esta herramienta ayudara a las organizaciones a tener más rentabilidad y diferenciación de la competencia.
· Material de apoyo:
CRM tercer momento (entorno, beneficios y ventajas del CRM)
Downloads\crm_materiales_actividad_de_aprendizaje_3.pdf.pdf
Enviado: por el Instructor Pedro Jesús Ovalle
Recuperado: el 02 de junio del 2016
Un Contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.
Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.
La diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.
El CRM en las áreas de marketing, ventas y servicio.
Introducción
El CRM es una estrategia organizacional, en la cual los esfuerzos están centrados en conocer al cliente, detectando sus necesidades y aumentando su grado de satisfacción, del mismo modo, la empresa puede aumentar los ingresos y rentabilidad al atraer nuevos clientes, incrementado la satisfacción y lealtad, permitiendo obtener beneficios y un negocio mucho más eficiente.
A continuación veremos la relación del CRM con el entorno empresarial en todas las áreas comerciales como son: ventas, marketing y servicios, con el propósito de aumentar los ingresos unificando los procesos de negocios.
1. Una vez revisados los materiales de estudio disponibles y a su experiencia personal; determine: cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.
A) Trato cortes:
Se debe brindar un buen trato para que los clientes se sientan bienvenidos a nuestra empresa, siendo amables y respetuosos además de agradecer por habernos preferido.
B) Expresión interés por el cliente:
Es que el cliente que estamos atendiendo sienta que nos importa sus necesidades por las cuales acude a nosotros y que comprenda que estamos interesados en ayudarle.
C) Comprensión de lo que el cliente quiere:
Entender las solicitudes que realiza el cliente y buscar soluciones factibles en las cuales el cliente se sienta cómodo y satisfecho.
D) El cliente es la persona más importante de la empresa:
La empresa gira en torno al cliente y por esto se debe hacer lo posible para que el cliente este totalmente satisfecho brindando un buen servicio, siendo amables y respetuosos.
E) Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente:
Se debe ser rápido y eficaz a la hora de atender y solucionar los reclamos que realizan los clientes, como sabemos el mundo comercial es muy competitivo y si no se atiende de manera correcta los reclamos de los clientes podrían sentirse ignorados y poco importantes y es aquí donde ellos se irían con la competencia
3. De acuerdo con la empresa que está evaluando la cultura de servicio, realice un diagrama en el que se refleje cómo tiene organizada esa empresa las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente; presente esta información en un formato Power Point, en donde plasme la situación actual de la empresa, incluyendo aspectos relevantes como fallas encontradas y las sugerencias dadas por usted.
4. Consultar que es Contact Center y Call Center, adjuntar un video y las diferencias.
Contact Center:
Un Contact center es similar a un call center; sin embargo, el primero expande los canales mediante los cuales una compañía interactúa con el público, ya que además de hacer y recibir llamadas, también maneja emails, faxes, mensajes instantáneos y llamadas conmutadas o IP.
Alrededor de la última década, los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos. Por tanto, las compañías han considerado redituable el proporcionar servicio al cliente y de ventas a través de centros con tecnologías remotas.
Estudios sugieren que el sector del call center ha florecido casi al mismo tiempo en varios países (entre los últimos 5 a 10 años). La movilidad de las operaciones del call center ha hecho que muchos perciban dicho sector como un caso paradigmático de la globalización del trabajo.
Call Center:
Un call center es una oficina centralizada que maneja el tráfico de llamadas inbound y outbound de un negocio en particular a través de una red telefónica conmutada y múltiples agentes. Asimismo, administra simultáneamente un gran número de llamadas debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola.
Diferencias entre Contact center y call center:
La diferencia entre éstos radica en los servicios que ofrecen.
Un call center tradicional maneja llamadas inbound y outbound para vender productos, realizar encuestas post-venta, levantar tickets, dar soporte técnico, etc.
Los Contact centers representan la evolución del call center, ya que proporcionan un servicio al cliente basado en la era digital de nuestros días. Éstos administran y procesan las necesidades de comunicación de las empresas a través de múltiples medios: teléfono, email, chat en vivo, correo ordinario e interacciones sociales multimedia (las cuales son una tendencia en aumento).
VIDEOS:
6. Qué es RFID y características.
RFID: (Radio Frecuencia de Identificación)
Es una tecnología de almacenamiento y recuperación de datos inalámbrico que utiliza dispositivos denominados etiquetas o tags RFID. El propósito fundamental de la tecnología RFID es transmitir el código identificativo vinculado a un objeto, persona o vehículo mediante frecuencias de RF (Radio Frecuencia).
Características:
· Fuente de alimentación propia mediante batería de larga duración (generalmente baterías de litio / dióxido de manganeso).
· Distancias de lectura escritura mayor de 10m a 100m generalmente.
· Diversas tecnologías y frecuencias.
· Hasta 868 MHz (UHF) o según estándares aplicados.
· 2.4 GHz muy utilizada (banda ISM, Industrial Scientific and Medical), la misma que para dispositivos Wireless LAN 802.11b.
· Memoria generalmente entre 4 y 32 kB.
· Principales fabricantes: TagMaster, Identec Solutions, Siemens, Nedap, WhereNet, Bluesoft, Syris RFID.
· Precio de la etiqueta: 30 a 90 €.
La principal ventaja de las etiquetas RFID activas respecto a las pasivas es el elevado rango de lectura, del orden de decenas de metros. Como desventajas, cabe destacar el precio, que es muy superior que las pasivas y la dependencia de alimentación por baterías. El tiempo de vida de las baterías depende de cada modelo de etiqueta y también de la actividad de este, normalmente es del orden de años. Para facilitar la gestión de las baterías, es habitual que las etiquetas RFID activas envíen al lector información del nivel de batería, lo que permite sustituir con antelación aquellas que están a punto de agotarse.
Conclusión
El CRM es una herramienta que no solo funciona en el área de servicio, sino también en otras áreas como lo son marketing y ventas.
Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. También, cabe mencionar que esta estrategia de negocio no se maneja sola, necesita del manejo humano de la empresa para que pueda dar frutos, además de los factores que se deben utilizar en el servicio al cliente.
· (Blog Nuxiba)
Nuxiba es una empresa fabricante líder en la industria de Contact Center con reconocimiento internacional y casi dos décadas de experiencia en el desarrollo, venta e implementación de soluciones integrales para Centros de Contacto y herramientas de procesamiento de voz.
Publicado: en Septiembre 2013
Recuperado: el 02 de junio del 2016
· Wikipedia: RFID
Ultima actualización: el 23 mayo 2016 a las 15:14
Recuperado: el 02 de junio del 2016
· SENA(2016) Material de apoyo
Enviado: Por el Instructor Pedro Jesús Ovalle.
Downloads\crm_materiales_actividad_de_aprendizaje_4.pdf.pdf
Recuperado el 02 de junio del 2016
·
Muy buena nota, muy interesante. En mi empresa empiezan a usar un CRM veo que es muy util, gracias.
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