Esta norma tiene como finalidad
la satisfacción de los clientes, ya que brinda una guía para instalar su propio
sistema de Gestión de Reclamaciones, lo que le ayudará a identificar las quejas,
sus causas y cómo eliminarlas. La norma ISO 10002 también le permitirá
identificar las áreas de su negocio donde puede mejorar y, en última instancia,
eliminar la causa de las reclamaciones. La norma destaca los procesos y los
controles de administración que le ayudan a gestionar las peticiones de los
clientes de forma más eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción
de más clientes con el servicio que ofrece.
NUMERALES:
1. OBJETO Y
CAMPO DE APLICACIÓN
Esta
Norma Internacional proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de
las quejas relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la
planificación, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso
de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de
los procesos de un sistema de gestión de la calidad global.
Esta
Norma Internacional no es aplicable para la resolución de litigios fuera de la
organización ni para la resolución de conflictos laborales.
2.
REFERENCIAS NORMATIVAS
Los
siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicación de
este documento. Para referencias fechadas, sólo la edición citada es aplicable.
Para referencias no fechadas, la última edición del documento de referencia (incluyendo
cualquier enmienda) es aplicable.
ISO
9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
3.
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para
el propósito de este documento se aplican los términos y definiciones dados en
la Norma ISO 9000 y los siguientes.
NOTA:
En la Norma ISO 9000:2000, la definición 3.4.2 “producto” se define como el
“resultado de un proceso”, el cual puede incluir cuatro categorías genéricas de
productos: servicios, software, hardware y materiales procesados. A lo largo
del texto de esta Norma Internacional, donde se use el término “producto”, éste
puede significar también “servicio”.
·
Reclamante
·
Queja
·
Cliente
·
Satisfacción
del cliente
·
Servicio
al cliente
·
Retroalimentación
·
Parte
interesada
·
Objetivo
·
Política
·
Proceso
4.
PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN
Es
conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea conocida por
los clientes, el personal y otras partes interesadas.
· Visibilidad
·
Accesibilidad
·
Respuesta diligente
·
Objetividad
·
Costos
·
Confidencialidad
·
Enfoque
al cliente
·
Responsabilidad
·
mejora
continua
5.
MARCO DE REFERENCIA PARA EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
·
Compromiso
·
Política
·
Responsabilidad
y autoridad
6.
PLANIFICACIÓN Y DISEÑO
La
organización debería planificar y diseñar un proceso eficaz y eficiente de
tratamiento de las quejas a fin de aumentar la fidelidad y satisfacción de los
clientes, así como para mejorar la calidad de los productos ofrecidos. Este
proceso debería abarcar una serie de actividades interrelacionadas que funcionen
armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal,Informaciones,
materiales, financieros y de infraestructura para dar conformidad a la política
de tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos. La organización debería
tener en cuenta las mejores prácticas de otras organizaciones en lo que se
refiere al tratamiento de las quejas.
·
Objetivos
·
Actividades.
·
Recursos
7.
OPERACIÓN DEL PROCESO DE TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS}
·
Comunicación
·
Recepción
de la queja
·
Seguimiento
de la queja
·
Acuse
de recibo de la queja
·
Evaluación
inicial de la queja
·
Investigación
de las quejas
·
Respuesta
a las quejas
·
Comunicación
de la decisión
·
Cierre
de la queja
8.
MANTENIMIENTO Y MEJORA
- Recopilación
de información
- Análisis
y evaluación de las quejas
- Satisfacción
con el proceso de tratamiento de las quejas
- Seguimiento
del proceso de tratamiento de las quejas
- Auditoria del proceso de tratamiento de las quejas
- Revisión
por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas
- Mejora
continua
Publicado: el Febrero 23
de 2005.
Recuperado: el 02 de junio
del 2016.
