La inteligencia
emocional es la habilidad de controlar las emociones y habilidad para tomar
decisiones y resolución de problemas. Cada persona que entra a tu negocio es
diferente y se debe poseer inteligencia
emocional para manejar los diferentes tipos de clientes que llegan a nuestra
empresa o negocio, además de conocer sus necesidades.
EL CLIENTE DESCONFIADO:
Características:
- · Duda de todo y todos.
- · Rechaza hasta los argumentos más lógicos.
- · Es intransigente.
- · Trata de dominar el interlocutor.
- · No reflexiona.
- · Es susceptible y le pone faltas a todo.
Tratamiento:
- · Conservar la calma ya respetar sus ideas.
- · Hacerle preguntas.
- · Buscar puntos comunes, que le den confianza en nosotros.
- · No mostrarse insistente ni discutir.
- · No afirmar nada que no podamos demostrar.
- · No contradecirle.
- · Darle la razón siempre que la tenga.
EL CLIENTE GROSERO
Características:
- · Permanente mal humor.
- · Discute con facilidad.
- · Dominante y agresivo.
- · Ofensivo.
Tratamiento:
- · Ser cortes, diga lo que diga (recuerde la actitud asertiva).
- · Eludir su grosería no dándonos por aludidos.
- · Argumentar sin hacer aso de sus provocaciones.
EL CLIENTE
Características:
- · Provoca la discusión.
- · Pretende llevar siempre la razón.
- · Desconfía de las soluciones que se les ofrecen
- · Necesita una atención preferente.
Tratamiento:
- · Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
- · No discutir. Adoptar una actitud amable, serena y tratar de tranquilizarlos.
- · Tratar de aclarar sus dudas.
- · Prestarles atención y que así lo perciban.
EL CLIENTE SABELOTODO
Características:
- · Cree que lo sabe todo.
- · Es muy orgulloso y quiere imponerse.
- · Actitud de superioridad.
- · A veces se muestra agresivo.
- · Exige mucha atención.
- · Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo.
Tratamiento:
- · No quitarle la razón ni discutir.
- · Cuando se equivoca mostrárselo con discreción.
- · Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que el ha aportado la idea.
- · Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.
EL CLIENTE MINUCIOSO
Características:
- · Sabe lo que quiere y busca.
- · Es concreto y conciso, suele ser tajante.
- · Utiliza pocas palabras.
- · Exige respuestas concretas e información exacta.
Tratamientos:
- · Demostrar seriedad e interés.
- · Trato concreto y amable.
- · Dar respuestas precisas y completas.
- · Demostrar eficacia y seguridad.
EL CLIENTE HABLADOR
Características:
- · Amistoso, hablador, sonriente de los que se extiende en sus explicaciones y hasta repiten su discurso.
- · Seguridad aparente.
- · Necesita que se esté pendiente de él.
- · Puede llegar a ser pesado.
Tratamiento:
- · Ser amables, pero mantener la distancia.
- · “Ir al grano”
- · Mantener sobre ellos la iniciativa y el liderazgo de la conversación.
- · Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas.
- · Evitar seguir todas sus bromas.
EL CLIENTE INDECISO
Características:
- · Tímido e inseguro.
- · Le cuesta decidirse.
- · Teme plantear claramente su posición o problema.
- · Responde con evasivas.
- · Intenta aplazar decisiones.
- · Quiere reflexionar.
- · Pide opiniones.
- · Necesita más dedicación que otro cliente.
- · Animarle a que plantee claramente sus necesidades o quejas, para evitar que quede insatisfecho.
- · Inspirarle confianza y seguridad.
- · Aceptar sus puntos de vista.
- · Guiarle con preguntas abiertas y ayudarle a que se explique.
- · Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción.
- · Ofrecerle pocas alternativas.
EL CLIENTE IMPULSIVO
Características:
- · Cambia continuamente de opinión.
- · Es impaciente, superficial y emotivo.
- · No se concentra y es fácil que de marcha atrás cuando parecía dipesta a cerrar la compra.
Tratamiento:
- · Demostrar firmeza.
- · Argumentar de forma breve y concisa.
- · Actuar con rapidez.
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